1990年の創業以来、「お客さまの生の声を聞く。それを真摯に受け止める。それによってサービスを変革し続ける。」という精神に一層磨きをかけたのがJISZ9920に準拠させながら2001年に構築した苦情対応プロセスでした。消費者の権利や企業責任が明確になってきていた当時、顧客の声を聴き、高い倫理感のもと、顧客の要望にいかに応えていくか、という課題をクリアすることが企業の業績を大きく左右し、また、企業に課せられた社会的責務であると信じていたからです。
そのような苦情対応に関する規格はわが国のJIS規格のみならず、国際標準化機構（ISO）においても開発が行われ、高まるニーズにより2004年7月に「ISO10002」が発行されました。
既にJISZ9920を導入し、構築と運用を図っていた私たちはそのノウハウを活かし、細部にいたる調整をしてまいりました。2004年8月には当社の取り組みがISO10002に準拠していることを世界に先駆けて宣言いたしました。
お客様から感謝のコメントや、高い評価もいただき、社員一同励みにしております。また、厳しいご指摘に関しては、是正ミーティングを開催し、対応策を検討実施しております。お客様からの声は、より高いサービスの提供のために活用させていただきますので、率直なお声をお寄せいただけたら幸いです。
ISO10002の概要
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- ISO10002（Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations）
- 2004年7月1日発行
- 目的
企業や団体等の組織が消費者の満足度を高めるために、消費者苦情に対し、適切かつ迅速に対応するために不可欠な要件を指針として定めたもの。
- 特徴
- 消費者苦情対応に関する国際標準化を視野。
- 強制力のあるものではなく指針 (ガイドライン)。
- 苦情対応を単に苦情対応部門のみではなく、組織が組織全体として行うものとして規定。
- 苦情対応技法（テクニック）を定めたものではなく、マネジメントシステムについて規定したもの。
