1990年の創業以来、「お客さまの生の声を聞く。それを真摯に受け止める。それによってサービスを変革し続ける。」という精神に一層磨きをかけ、より高いサービスの提供を目的とし苦情対応マネジメントシステムの国際規格であるISO10002に準拠した苦情対応活動に取り組んでいます。
ISO10002に準拠した苦情対応とは、下記のようにマネジメントシステムが持つPDCAサイクルの運用が前提になります。
当社がこのような苦情対応マネジメントシステムを導入し取り組んでいるのは、下記のような重大なリスクを回避し、一貫した対応を行う必要があると考えているからです。
苦情を申し受けた際に不適切な対応をしたことにより苦情がこじれ、解決までに多大な時間を要したり、大きなトラブルに発展する可能性があります。このようなトラブルは結果としてブランドイメージの低下や顧客を失うことにつながり、続発すると売上の減少を招きます。また、苦情への対応が慢性化すると、企業側の苦情対応者のモラルを低下させ、新たな苦情のこじれを引き起こす要因になります。
一般的に、消費者が製品・サービスに不満を持ったとしても、実際には苦情を申したてない場合が多いと言われます。このような消費者はサイレントクレーマーと呼ばれ、次回から他社の製品を購入し、不満を持った企業から離れていってしまいます。頂いた苦情の根本原因を解明せずに放置することは苦情を申し出た顧客だけでなく、その背後に存在する多くのサイレントクレーマーの顧客を失うことになるのです。
当社では苦情を貴重なご意見として真摯に受け止め、苦情となった原因の根本的な解決と、今後の予防に努めます。
満足度向上のため、納品物（サービス）に対するお客様の声をお聞かせいただき、お寄せいただきましたご意見、ご要望をもとに、納品物（サービス）の向上や新たな商品の開発などに役立たせていただいております。
営業やディレクションというフロント部門とは違った第三者的立場から、お客様の率直な意見を吸い上げやすくするため、苦情対応の専門担当者としてCSインテグレーターという役職を設置し、訪問やアンケートなどで寄せられたご意見、ご要望を社内にフィードバックしています。
発生したトラブル、改善策の情報共有、改善に関する具体的な提案、審議及び決定を目的に月に一度苦情対応責任者が中心になって経営層、各部門の責任者が集まり実施しています。
当社の苦情対応活動がISO10002：2004の求めるパフォーマンス要求をどの程度満たしているか検証するために一年に一度下記の9つの基本原則を元にシステムの有効性を評価します。
1）公開性 |
苦情申し出方法や苦情の申し出先についての情報が、顧客、従業員、その他の利害関係者に広く公開されることが望ましい。 |
2）アクセスの容易性 |
苦情対応プロセスはすべての苦情申し出者が容易にアクセスできることが望ましく、苦情の申し出や解決についての情報が入手できるようにすることができるようにすることが望ましい。 |
3）応答性 |
苦情の受理は直ちに苦情申出者に通知することが望ましく緊急度に応じて迅速に対処し、その対応の進捗状況を適時知らせることが望ましい。 |
4）客観性 |
苦情は公平で客観的、偏見のない態度で対応することが望ましい。 |
5）料金 |
苦情申出者に対して料金を請求しないこと（有料サービスを登録をした人の苦情がしか受け付けない、などがないこと）が望ましい。 |
6）秘密保持 |
苦情申出者個人を特定できる情報は、組織内での苦情対応の目的に限り、必要なところで利用可能とすることが望まれます。また、顧客または苦情申出者がその公開について明確に同意していない限り、この情報を公開しないように積極的に保護することが望ましい。 |
7）顧客重視のアプローチ |
組織は顧客重視のアプローチを適用し、苦情を含めたフィードバックを積極的に受け入れ、自らの行動により、苦情の解決についての責任を示すことが望ましい。 |
8）説明責任 |
組織は苦情対応に関する組織の対応及び決定についての説明責任及び報告の実行について明確に確立することを望ましい。 |
9）継続的改善 |
苦情対応プロセス及び製品品質の継続的改善は、組織の永続的な目的であることを望ましい。 |
