実践！ 生涯顧客創造への道(1)
2003.05.02
コラム：代表取締役 高橋 仁
1ヶ月前、CS担当スタッフに、「このページ読んでごらん」とあるビジネス本を差し出しました。読み終わった彼女から返ってきた言葉は、「えぇ〜。高橋さん。これって・・・・・ミツエーリンクスじゃないですか！？」でした。
私は何だか嬉しくなって、悪戦苦闘し続けたこの3年間の大実験を振り返りました。今日はこのことに触れてみたいと思います。
そのはじまり
私が見せたのは、「顧客価値創造のマーケティング戦略―進化するCS“カスタマー・バリュー”(ダイヤモンド・ハーバード・ビジネス編集部) 」の「ロス・コントロール社が実践した顧客を永遠に獲得する方法」というページでした。
3年前、私は大きな壁にぶつかっていました。クリエータや技術者が多い組織において、自由に活躍できる環境が必要だと思う反面、情報社会が成熟していく過程として、社会が求めるニーズを分析すると、こうした業界においても規律正しい成熟した企業へと変貌していかなければならないという思い、この二律背反するテーマをどのように乗り切ったらいいのか？ということでした。
私が選んだ道は「属人的組織からプロセス組織への変貌」であり、社内浸透させるために「10％のプロセス、90％の自由」という標語を使用しました。ISO群導入の原点はまさにここにあり、その後徹底的にプロセスマネジメント手法の導入に突き走ることになります。
全体設計の中に、顧客満足→生涯顧客創造という構図があり、この実践には、ロス・コントロール社が行ったビジネスプロセスをベストプラクティスとして採用しました。簡単に言えば「顧客からのフィードバック→改善を継続する」というものですが、私達が実施した3年間の流れは、下記のようなものです。
実施した5つのフェーズ
第一フェーズ
- 情報入手
担当者ベースで、納品後、CSアンケートを顧客に提出 - 集計
返信結果は、社内の壁に掲示 - 活用
各自に任せて、今後の参考にする
ここでのポイントは、CS活動を社内に宣言し、実践を通して意識付けを行うこと。
第二フェーズ
- 情報入手
専門担当者をおき、納品後、CSアンケートを顧客に提出
より多くの情報を入手するために請求書にも別にCSアンケートを同封する - 集計
返信結果は、社内メーリンクリストで全スタッフへ通知 - 活用
大きな問題は、問題点の洗い直しを実行し、手探りで改善方法を探す
ここでのポイントは、CS活動を止めないようすること。また、より多くの情報を入手するために水平展開をする。さらに是正処置を行うというプロセスに関して社内浸透を図る。
第三フェーズ
- 情報入手
JIS Z 9920（苦情対応マネジメントシステム）を導入し、定義に基づいた活動を開始
CSインテグレータという専門スタッフを配置し、個別訪問を開始 - 集計
社内イントラネットを構築し、データの一元管理を実施 - 活用
顧客からの指摘を4段階のレベルに分け、レベルに応じた是正処置を確立
ここでのポイントは、活動全体を定義し、定義に基づいた活動を行うこと。データベース化することによって一元管理を実施、さらに、苦情・要望のレベル分けを実行し対応方法を確立する。（つづきへ→）
