KDDI様向け 情報設計（IA）研修を開催

私が所属するバリュー事業本部は、auスマートパスをはじめとする携帯電話に付随するサービスやアプリの開発をおもに担当している部門です。スマホの普及率が高まり、市場の動きが鈍化してきている中で、「お客さまに選ばれる」会社であり続けるために、通信領域以外のサービスの充実化が重要になってきていると感じています。さらに、サービスやアプリを使っていただく中で「auでよかった」という体験を1人でも多くの方にしていただけるよう、ユーザビリティ、UXデザインの推進に力を入れていくという方向に大きく舵をきっています。

こうした変革の中で、今あるサービスやこれから作ろうとしているサービスについては、ユーザーエクスペリエンスの向上のためユーザビリティ調査やユーザーテストを実施の上、問題をあきらかにしていくという流れを1年以上かけて作ってきました。しかし、ユーザビリティテストをした結果、見つかったエラーを改善するためのアイデアを出せる人員の不足が課題点として見えてきていました。ユーザビリティテストの結果から問題の本質を分析し、情報を再定義、組織化し、解決できるところまでもっていく力を伸ばすために、情報設計（IA）研修の必要性を感じていました。

座学は内容が盛りだくさんだったこともあり、少しかけあしで進みましたが、後半のワークに入ってからは参加したスタッフの集中度が増し、期待を超える内容になったと思います。スタッフからも「今まで体系的に理解できていなかった部分の理解が深まったと」いう声や「ユーザーが来たときの体験と出て行くときの体験をスタートとゴールという形でまとめる部分が実務ですぐに活かせそう」といった声がとても多く聞かれました。

今回参加したスタッフは、ユーザーテストを実施して、その改善案を考えたり、具体的なワイヤーフレームやデザインに反映していくという立場のものが多かったのですが、研修の翌日から教えていただいたフレームワークを活用しながら業務を行っているものもいました。とあるサービスで、ユーザビリティテストの結果、有効性エラーが全員に出てしまうほどユーザー行動が分からず、全員のメンタルモデルも違うという難しい状況に陥っていたのですが、研修で教えていただいたフレームワークを使いながらワイヤーフレームをおこし、再デザインを行った結果、有効性エラーを0件にすることができました。

今回研修で教えたいただいたフレームワークにより、画面の情報設計を見直し、またユーザーテストを実施し、ユーザビリティを高めていくいうサイクルが一気に加速したと感じています。

今回の研修により、知識が体系化されたことによって、情報設計を行う上で重要となるユーザー像（ペルソナ）を考える部分など、足りないところも見えてきました。今は試行錯誤しながら行っているという状況ですが、その点を補えるような中級編の研修をさっそくお願いしたいと考えています。

通信に加え、金融やコマースなど、事業領域の幅の広さが当社の特徴ですが、UXという面では事業部ごとのレイヤーでしかユーザー課題を捉らえきれてないところがあります。その部分を我々のチームが横串で刺しながら、複数の事業領域において重なるニーズや逆に重なっていないことによってユーザーに不利益をもたらしている部分を明らかしていくこと、それを事業部やその先のユーザーに返していくのが役割と考えています。より「ユーザーを知る」という部分で、たくさんのユーザーインサイトを発見できるような目を養いながら、さらにそれを再構築できるよう、情報設計の力を磨き込んでいきたいですね。