UX改善のための「声」の捉え方（2025年10月30日開催）
2025年10月30日、『UX改善のための「声」の捉え方』をオンラインで開催しました。
既存サイトの改善や、自社サイトのUX/ユーザビリティ向上を検討しているWeb担当者を対象に、ユーザーインタビュー等で得られる「何気ない声」をどのように捉え、UX改善に活かすかをテーマにしたオンラインセミナーを実施。ユーザーの声を抽出・整理する手法や、実際のインタビュー動画を交えたUX改善の実践例を紹介しました。
藤井の講演の様子
はじめに、本セミナーにおける「声」とは、ユーザーがサービスを利用する際に感じた体験に関わるすべての情報を指していること、ユーザーのどのような発言や行動を捉えるかによって、UX改善に与える影響が変わることを説明しました。
改善方法の解説パートでは、よくある美容室の予約サイトを題材に、ユーザーインタビューを実施する際の「Web担当者がやりがちな声の捉え方」を紹介しました。実際のインタビュー動画からユーザーの行動や心理を観察。一見、サイト改善に直接関連しそうな発言のみ注目し、新機能を考えてしまうと、逆に使い勝手を損ねてしまう場合もあると説明しました。ユーザーがどのような状況や心理でその発言をしているのかを、何気ない一言からも丁寧に読み解き、サイト外での行動を含めて体験全体を捉えることが、UX向上につながると強調し、セミナーを締めくくりました。
UXリサーチャー 藤井からのコメント
このたびは当社セミナーにご参加いただき、誠にありがとうございました。今回のセミナーではユーザー理解のカギとなる「ユーザーの声」にフォーカスしたため、解説パートでは実際にユーザーインタビューをしている様子のレコーディングデータを流し、受講者の皆さまも「声」を捉えることにチャレンジしていただく時間を設けました。通常の解説セミナーでこのように解説するケースはあまりないのですが、ご記入いただいたアンケートではインタビュー動画に関して「具体的に状況をイメージできた」等のポジティブな意見を多数いただき嬉しく思っております。セミナー冒頭でお話させていただいたように、本セミナーの内容がユーザー調査の検討や見学の際に、皆さまのお役立ちいただける内容になっておりましたら幸いです。
ご質問への回答
お話しありがとうございました。今回のセミナーではインタビュー動画に字幕がついており、ユーザーの声のどの部分に注目するかを、じっくり考えることができると思いました。以前御社のUX研修を受けさせていただいた折は、ユーザーの声をメモしながら気になる発言をピックアップしていったのですが、御社が実際に行うユーザーインタビューでは、あのようにインタビューを文字起こしして、それをベースに分析を行っているのでしょうか？
今回のセミナーでは、視覚的にも「ユーザーの声」を意識していただくことを目的として字幕をつけていたため、このような声をいただくことができ嬉しく思います！基本的には研修で実施させていただいているようにインタビュー中にメモを取りながらリアルタイムで分析を行うことが多いです。（もちろん、別途、参加者の発話記録は取っており、最終的に分析内容と「声」の齟齬がないかは確認しています。）セミナー内でもお話した通り、ユーザーインタビューは「自由に対話を行いながらニーズを捉える」手法であるため、インタビュー中に「今回の参加者はこんな考え方かな？こんなニーズを持っているかな？」とリアルタイムで分析し、仮説を立て、時には検証も兼ねながら対話をしています。そうすることで限られた時間の中で、より深くユーザー理解をする「声」を得ることができるため、ミツエーリンクスのUXリサーチャーはこのような形式でインタビューを行っています。
インタビュアーが現場で心がけていることを教えていただきたいです。インタビューをしてみるものの、どのようにユーザーの声を取捨選択すればいいのか、コツがつかめないでいます。リアルタイムで「ユーザーの特性を見極めて気になる口ぐせを拾う」というのはプロのなせる業だと思いますが、心がけていることをお聞きできれば幸いです。
私の場合、インタビューを始めたてのころは、まずは取捨選択の「捨」を無意識にしないように心がけていました。たとえば、参加者の矛盾する発言や違和感のある表現など...。当然、行動や発言に一貫性がある・違和感がないユーザーの方が、私たちにとっては「理解しやすいユーザー」になるため、矛盾・違和感のある発言は分析者にとっては悩みのタネなります。そのため、無意識にそのような「声」を捨て置いてインタビューを進行してしまうことが多いですが、こういった「声」にこそユーザー理解のヒントが詰まっていることが多いです。ちなみに、今回扱った事例でいうと「DMの方が予約は手間」と言っているのにも関わらずDMでの予約をしたがらない...というような矛盾行動からユーザーの心理を捉えているので、その点に注目しながら、ぜひ改めて配布資料やセミナー動画をご覧ください！
アンケートにお寄せいただいたコメント（一部）
- インタビュー動画と実際の施策内容が結び付きやすくわかりやすかったです。
- プロのお仕事を少し見せて頂いたような気持ちで、大変楽しく拝聴させて頂きました！サイト来訪以前の行動にも注目すべきという視点を学べたことが良かったと思います。
- UXリサーチャーという職業を初めて聞きました。仕事上で何か決断するときは数と傾向で判断してしまうのですが、インタビューで深堀することも重要だと身に沁みました。