2007年7月〜9月 継続的改善活動のご報告

7月に計3社から環境についての調査票や環境問題への取り組み依頼書が届き、回答いたしました。外部からのコミュニケーションは他社の環境に対する取り組みを知ることができる機会に、また弊社の取り組みについて改めて考える良い機会になります。今後も外部からのコミュニケーションには積極的に対応していきます。

外部へのコミュニケーションの一環として9月には弊社からも昨年に引き続き、傘の貸し出しをおこなっているボランティア団体に計40本の傘を寄付しました。置いたままの、まだ十分に使用できる傘を有効に活用することができるこの活動は、社会貢献にもつながるものです。今後も継続して活動をしていきたいと思います。

7月下旬にISO9001とISO14001の統合拡大審査がおこなわれました。環境への観察事項は「各職務レベルに応じた教育をさらに検討することにおいて改善の余地がある」というものでした。第3四半期には定期教育テストがありますので、審査の結果を踏まえて教育をおこなっていきます。

8月に全社的な取り組みとして、自動消灯システムを導入しました。弊社では、環境保護活動に取り組みはじめた2000年より、帰宅時には消灯したことをチェックシートに記入するプロセスがありました。しかし、実際に消灯していても、その記録となる消灯チェックシートの記入率がなかなか上がらず、環境担当者も頭を悩ませてきました。

今回、自動消灯システムの導入により自動消灯が可能になったため、消灯チェックシートを廃止しました。今後もさまざまな対策を実施し、少しずつでも環境の保護活動を続けていきたいと思います。

「京都議定書」の目標達成期間が来年から始まるということもあり、環境への注目が集まっているなか、今後弊社では何ができるのかをさらに考えていく必要があると思っています。

7月下旬にISO14001との統合拡大審査がおこなわれました。
指摘事項（メジャー）0件、指摘事項（マイナー）0件、観察事項7件という結果でした。
ISO9001に関する観察事項は4件で、そのほとんどが各部門での業務における手順の不備の指摘でした。
対象部門と事務局で密に打ち合わせをおこない改善していこうと思います。

8月にはプロジェクト管理のためのツールを導入しました。
弊社の場合、会社全体で1カ月間に約300件のプロジェクトが同時に動いています。そのため、どんなに担当者が注意を払っていても、作業の漏れやスケジュール管理が甘くなってしまう傾向がありました。
また、社内でプロジェクト管理の方法が統一されていなかったため、プロジェクト管理者もスケジュール遅延の発見が困難な状況でした。
このシステムの導入により1つのプロジェクトで発生する作業の数や順序が目に見えて分かるようになったことで、作業の効率化を図るだけでなく、作業漏れを防ぐことができます。
今後はスムーズなプロジェクト管理をおこなうことで、今まで以上の顧客満足を得ることができるのではないかと期待しています。

弊社ではプロジェクトが終了すると顧客満足度調査のためのアンケートをお客様にお送りすることになっています。

10程度の評価項目を5段階評価していただくのですが、高評価は全社で共有し、評価が2（やや不満足）以下の場合には、社内で改善のための行動をとっています。

面白いことに、評価結果には半年、1年という長い周期で偏りが出てきます。最近の評価結果の傾向としては、定期的にWebサイトを更新するようなタイプの案件について、「積極的に提案してもらいたい」「問題点を指摘してほしい」などのご要望をいただくことが増えています。

このことは、定められた更新ルールにのっとって正確にサイトを運用するだけでは、もはやご満足いただけないということを意味しているのかもしれません。アンケートのフリーコメント欄でも、「サイトを運用しながらSEOの精度を高めたい」「アクセス数を伸ばしたい」といった継続的改善を望む声が多くなってきました。

苦情対応マネジメントシステムでは、こうしたお客様の生の声をさらに掘り下げ、サービス品質の向上に役立てていきたいと考えています。

7月にISO27001の継続、拡大審査およびPマークの審査がそれぞれおこなわれました。

ISO27001の審査結果としては、メジャー 0件、マイナー 0件、観察事項 7件でした。観察事項の内訳としては、「リスクアセスメントの結果、受容できないリスクに対する対応を、計画的に実施することが望まれます」をいただきました。

また、Pマークの審査では、総評として、「運用面においては、他社で起こった事件や事故についても、自社の問題としてとらえ、運用中のシステムの見直しをおこなっているほか、内部監査員資格制度を社内に設ける等、運用面の見直しをおこなっていることも分かりました」をいただきました。それとともに、主にマニュアル上の表記漏れなど45件の指摘をいただきました。指摘については、現在対応中で10月初旬には完了する予定となっています。

今まで弊社では、社内システムのほとんどを自社内のリソースのみで運用してきました。しかし、会社の成長とともに社内システム担当者のリソース不足が見受けられるようになってきたため、経営層を交えて検討した結果、社内ネットワークシステム担当者の強化をしました。今後、強化したシステム担当者とともに、今まで以上に強固かつ柔軟な社内ネットワークシステムを構築していきたいと思います。

個人情報の分野では、7月から9月にかけてお客様より弊社の個人情報管理体制についてのアンケートをいただき回答しました。弊社では、以前よりアンケートの項目についても社内改善の重要な機会ととらえてきました。アンケート項目の中には、弊社では潜在的なリスクとして、まだ対応できていないリスクなどもあります。その中でお客様の声が多いものについては、積極的に社内改善につなげてきました。今後も、これらの活動を続け、お客様の信頼を今以上に得られるようにしていきたいと思っています。