(この記事は、2020年1月20日に公開された記事「Facebook : Hacking the FAQ」の日本語訳です。)

SNS大手のFacebookは、従業員が実名でよくある質問に回答することで、信頼感を高めています。

The Site(実際に行われたこと)

Facebookのビジネス顧客向けのWebサイトには、「Good questions. Real answers」というコンテンツがあり、「Ad principles(広告の原則)」、「privacy and data(プライバシーとデータ)」、「Safety(安全性)」、「Measurement(効果測定)」という4つの分野でよくある質問に答えています。

各カテゴリーには3つの質問があり、社内の専門家がそれぞれ回答しています。

たとえば、「Facebookは利用者の個人情報を販売していますか?」という質問には、Advertising interfaces部のMimi氏が写真付きで、詳細に回答しています。「私たちは個人情報を販売していませんし、したこともありません。しかし、私たちが販売していると考える人がいることも認識しています」。この回答と併せて、詳細情報へのリンクも用意しています。

コンテンツのインデックスページでは、4つの各カテゴリーへのリンクとともに、すべての専門家の実名と顔写真を掲載しています。

The Takeaway(ここから得られる知識)

回答者が名前を公開することで、よくある質問を活気づかせることができています。

論争が起きやすい問題を扱うFAQにおいて、多くの人々が懐疑的である場合でも、専門家が実名で回答することにより、Facebookのように信頼感を高められます。

投資家向け情報や企業への問い合わせなどの、より一般的なFAQでも、このアプローチによって恩恵を受けることができます。

ここでは信頼性はそれほど問題ではないかもしれませんが、Webサイトの来訪者は組織内の誰かが質問に答えることを好む傾向があります。 そして、それは一般的に開放的な印象を与えます。硬い企業イメージを覆そうとすることは、組織にとって悪いことではありません。

https://www.facebook.com/business/good-questions/

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