Lemonade : 平易な言葉で書かれたFAQ

設立間もない保険会社Lemonadeは、自分たちが何をしている会社かをWebサイトで明確かつ効果的に発しています。

(この記事は、2020年2月26日に公開された記事「Lemonade : Plain-language FAQ」の日本語訳です。)

Lemonade's FAQ page with jumplinks for - about Lemonade, policy stuff, claims, insurance explained, extra coverage, and giveback and community

The Site(実際に行われたこと)

2015年にアメリカで設立された保険会社Lemonadeは、アメリカ国内向けのWebサイトにおいて、グローバルナビゲーションの左から2番目、「Home(ホーム)」の隣という目立つ場所に、「FAQ(よくある質問)」ページへのリンクを設けています。

FAQページでは、画面上部を横切るように、6つのカテゴリーへのリンクが配置されています。カテゴリーはそれぞれ「About Lemonade(Lemonadeについて)」、「Policy Stuff(保険証券に関すること)」、「Claims(保険金の請求)」、「Insurance Explained(保険の説明)」、「Extra Coverage(追加補償)」、「Giveback and Community(社会貢献とコミュニティ)」です。

掲載されている主な質問の文体は、
「Lemonadeのビジネスは、伝統的な保険会社とどう違うの?」、「Lemonadeはどのように構成されているの?」など、くだけた雰囲気であり直接的です。

FAQページでは、会社や保険業界に関する情報のほか、「ルームメイトは保険の対象ですか?」などの、顧客からの質問を掲載しています。

The Takeaway(ここから得られる知識)

比較的新しいFinTech企業であるLemonadeは、潜在顧客をはじめ、未開拓ユーザーや見込み顧客など他のユーザーグループに、Lemonadeがどのような会社か、何をする会社かを、できるだけ効果的に伝えるという明確な狙いがあります。

そのため、LemonadeのFAQページは、わかりやすい質問と専門用語のない回答で成り立っていて、編集部門の努力が際立っています。これらは、「About us(私たちについて)」ページの内容を考える際にも効果的です。 たとえば、前述の「Lemonadeはどのように構成されているの?」という質問への回答は、まさにシンプルさの見本であり、理解しやすく、法律用語を一切使用せずにスッキリしています。

「About us(私たちについて)」の内容を、LemonadeのようなFAQページにならって置き換えるよう、すべての企業に推奨しているわけではありません。しかし、ユーザーからの質問を「About us(私たちについて)」の内容を考えるための資料にすることは、悪いアイディアではありません。

ただ、FAQページの網羅性は強みである一方、ユーザーがすべての質問を見ない場合、そのページの長さは潜在的な弱点といえます。FAQページ上部にある6つのカテゴリーへのリンクは、訪問者の誘導に役立ちますが、すべてのコンテンツを表示するためには、さらなるスクロールが必要です。そして、多くの企業、とりわけアメリカ国外に顧客を抱える企業にとって、このFAQページで使われている文体は、くだけ過ぎているかもしれません。

しかし全体的に見れば、企業による過度な情報発信が分かりにくさを招いているように思えます。そのような中で、Lemonadeのようなアプローチは斬新でディスラプティブです。

https://www.lemonade.com/faq

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