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体感的な発想

2005年5月20日

代表取締役
髙橋 仁

日常の業務を行っておりますと、「えっ、それは想定外だったなあ」という局面に遭遇することがあります。裏返せば、想定していたものが存在しており、現実とのギャップを目の当たりにした瞬間の言葉かも知れません。最近の体験をお話しさせていただきます。

顧客満足度を調査する部隊がありまして、そこでQFDという手法を使って分析した調査結果を見ました。弊社に対する改善事項として「提案書により斬新なアイデアを!」という要求は常に高く、私達が今後も努力していかなければならない事項だと認識いたしました。ところが構築企業に求める重要度の項目をのぞきますと、「顧客要求を理解している」という項目が非常に高いことに気付きます。
その他項目もあわせて分析いたしますと、出力(out)される提案書やサービスは顧客満足にとって極めて重要な結果をもたらすが、それ以上に潜在的な顧客要求に関する理解(in)が高いということです。言い換えれば、顧客企業様の潜在的ニーズを的確に捉えることを前提として、その中で最適な提案を求めているということになります。

また、弊社では労働安全に関するマネジメントシステム導入しており、スタッフの心と体の健康をテーマにして毎月全社員に対してアンケートが実施されます。それらの結果と業績データを組み合わせますと「そうだったのか!」とびっくりする結果が導きだされます。
たとえば、業績が極端に高くなる時期(忙しい時期)においてもスタッフの心理的ストレスは高まらず、かえってストレスは軽減しているという結果が出ています。また、総労働時間の推移と業績推移は明確な相関関係が見当たらないという想定外の結果が出ており、忙しいから残業時間が長くなるものではないという事実を発見します。

あらゆる角度で定量・定性的データを基に、顧客企業様に対するサービス改善、従業員皆さんの職場環境の改善を図ろうとするのは、社内外に対して「事実に基づくソリューション」というスローガンを社風として掲げており、それを実践しているだけのことに過ぎません。
これらデータから学ぶことは極めて新鮮であり、業務改善への大きな道標になることは間違いありませんが、反面、データから読み取れる結果が、弊社独自のものなのか、業界全体的なものなのか、短期的なものなのか恒久的な顧客ニーズなのかを判断するにはより長い時間をかけてデータを積み上げる必要があると考えております。

私達がより高いソリューション企業になるためには、この時間軸を超越した施策が必要だと感じ始めています。それは「事実に基づくソリューション」を追い求めれば追い求めるほど、その正反対の個々の「体感的な発想」を支援し、ナレッジにし、形にするという感性企業への変貌を意味します。両軸にバランスをもたせながら顧客要求事項に対してより高いソリューションを提供していきたいと考えております。

留まることなく改善思考の文化を持つ弊社と弊社スタッフにご期待ください。また、末永いお付き合いを前提に今後とも温かいご指導とご鞭撻を深くお願い申し上げます。