2016年11月4日 オンサイト業務の検品体制
品質管理グループ マネージャー
小稗 俊樹
今回は、品質管理グループでの最近の取り組み、オンサイト業務への改善アクションについてご紹介いたします。
当社では、Webサイトの構築/運用を問わず、納品までに私の所属する品質管理グループでの検品を通すことを原則としています。どのような案件でも、社内共通のシステムとフローを適用して対象のWebページがチェックされます。
その一方で、オンサイトという形式でお受けする業務については、お客様固有の状況、要望に柔軟にお応えしており、業務内容にばらつきが存在するため、これまでは検品にあたる工程を一律で定義していませんでした。もちろんそれぞれが個別のニーズに応答した結果ですので、これは尊重すべき差異と受け止めています。
しかし、オンサイトにおいても大量の定型的な作業が求められる運用業務は少なくはなく、このような業務には検品は必須といえます。そこで、業務プロセスとアウトプットの安定化に向け、オンサイト業務の検品に関する一定の原則づくり、枠組みづくりに着手いたしました。
業務内容を6つのポイントで整理し、連携
まずは、オンサイト業務に従事するスタッフに業務内容をヒアリング。その内容をベースに、当社内のナレッジも踏まえて、業務における6つのポイントを抽出いたしました。
- （定型的な）業務フロー
- 入稿ルール
- 業務タスクの管理方法
- 検品手順
- 検品の記録方法
- 業務フローの見直し手順
当初は検品工程に限定したものを想定していましたが、上流工程をフォーカスしない枠組みづくりは有意義でないという認識に至り、工程管理的な側面を含めてまとめています。
例えば、検品業務と「業務タスクの管理方法」には直接かかわりがないように見えますが、タスク管理ツールなどの使用次第で原稿やスケジュールの管理の精度（容易さや抜け漏れの頻度など）に影響が生じ、検品の精度にも及ぶため、重視するポイントとしてピックアップしています。
これらのポイントに整理しきれないユニークな業務については、無理に原則に当てはめることはせず、個別に取り扱うことといたしました。
その後、オンサイト業務に従事しているスタッフ向けに、この6つのポイントに照らして現在の業務内容を整理し、ドキュメントを作成するよう依頼いたしました。新しい試みですので戸惑う声もありましたが、一部を除いて品質管理グループとの共有が完了しています。
継続的なアクションが重要なポイント
共通の枠組みを設けることで定常的な業務をシンプルに捉えることが可能になりました。今後は作成したドキュメントをベースに、内容が十分といえない項目について改善策の協議、個別の事案への対応、検品工程を含むフロー変更の必要が生じた場合の調整、フローが有効に機能しているかの定期チェックなどを進めていく予定です。
また、増員や引き継ぎが発生した場合、今後発生する新しいオンサイトの立ち上げ時にも、この原則に照らして体制構築がスムーズになるものと期待しています。
原則と例外を上手くバランスしながら、引き続きオンサイト業務の継続的な品質担保に努めていきたいと考えています。
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