苦情要因の是正及び予防処置とは、JISZ9920(苦情対応マネジメントシステムのJIS規格)で定義されている、苦情対応の9要素の一つです。規格は組織に対し、「苦情の性質、程度、法的な責任、社会的責任、発生頻度などを考慮」しそれに見合った是正及び予防処置を講ずることを明確に要求しています。また、「外部機関の事例、判例」の利用を促し、是正及び予防処置の進捗状況を最高責任者に報告することも明確に定義されています。

参考文献

  • 『JISZ9920:2000(苦情対応マネジメントシステムの指針)』日本規格協会

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