記録とは、JISZ9920(苦情対応マネジメントシステムのJIS規格)で定義されている、苦情対応の9要素の一つです。ここでは、組織に対して「苦情対応の進捗状況、及び結果を記録する」と明確に要求しており、記録の維持・管理方法を定める必要もあります。記録の維持・管理とは、記録を見たいときに見ることができるように整えることであり、苦情対応の進捗状況だけでなく、従業員への教育の記録も同様に管理しなければなりません。また、苦情の申し出者からの記録の開示や提出要求に応えるための基準を設けることも要求しています。

参考文献

  • 『JISZ9920:2000(苦情対応マネジメントシステムの指針)』日本規格協会

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