P・F・ドラッカーは30年以上も前に次のように言っています。「企業の目的が顧客を創造することであるために、企業には基本的な機能が2つある。それは、マーケティングとイノベーションである。成果を生むのは、マーケティングとイノベーションだけである。その他はすべてコストなのだ」と。現在、さかんに「顧客志向」という言葉が叫ばれるようになりましたが、依然として多くの企業は製品中心の考え方を行っています。製品別の売上管理やセグメントごとの売上管理を行っていながら、顧客シェアや顧客生涯価値の管理を行っていないのですから。ドラッカーに従えば、製品を売ることは単なるコストでしかありません。当然ながら、企業はコストを生み出すために存在しているのではありません。企業が成果を生み出すためには、自社の顧客を創造し、維持することを第一に考える必要があるのです。

参考文献

  • P・F・ドラッカー著『チェンジ・リーダーの条件 みずから変化をつくりだせ!』ダイヤモンド社

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