2022年5月27日 健康診断のWeb予約での出来事

ゴールデンウィークが終わり、早いもので今年も5月が終わろうとしています。

当社では5月に健康診断が行われましたが、これから健康診断を受けるかたもいらっしゃるでしょう。

私は先日、健康診断を受ける医療機関の検討をしていて、Web予約フォームの使い勝手から競合のいるビジネスについてふと考えさせられることがありました。今回はそのことについて触れてみたいと思います。

まずは家から一番近い医療機関で健康診断を受診しようと考えました。

健康診断を受けるにあたっては、予約フォームからの予約が必要です。軽い気持ちでSTEP1、STEP2、…と求められた情報をいれていきました。

いろいろと情報を入力した後に、受けたい希望日がすでに予約でいっぱいということがわかりました。この医療機関の予約フォームは、最後のSTEPで受診希望日を選ぶ仕様だったのです。

私が医療機関を選ぶ条件は「家から近い」「希望する日に予約ができる」でしたが、せっかく情報を入力したのに最後でその労力が打ち砕かれたので、正直、肩を落としました。

他にも「家から近い」の条件を満たす医療機関の候補はいくつか挙げていたので、結局、予約フォームの初期段階で受診希望日に空きがあるかどうかがわかる別の医療機関で予約をしました。そして

「来年は今回選んだ医療機関と同じところにしよう」

「今回選んだ医療機関が仮に埋まっていたとしても、受診希望日の空きがすぐに分かる医療機関を最初から選ぼう」

と思いました。

もし仮に家の近くに健康診断を受け付けている医療機関がひとつだけしかなかった場合、予約フォームの使い勝手に思うところがあっても、私はその医療機関で受診していたでしょう。

しかし今回は、受診できる医療機関が複数ありました。最終的に私は、受診希望日の空きがすぐわかる医療機関を選ぶことになったのです。

健康診断の予約フォームを例にあげましたが、どんな市場であっても「ユーザーが複数のサービスから、利用するサービスを選ぶ時の心理」は、これに当てはまるのではないでしょうか。

需要があり競合のない市場であれば、不満があったとしてもユーザーはそのサービスを利用します。需要がある限りそのサービスを使うしかないからです。

しかし今回のケースのように競合のサービスが存在する場合、ユーザーは使い勝手や条件等を考慮して、自分が気に入ったサービスを選びます。

今まで使っていたサービスや担当者によほど愛着があるなら別ですが、一度不満をもってしまうと他に使いやすいサービスがないかを検討します。新しいサービスのほうがよいと思えば新しいサービスに移行し、いままで使っていたサービスには見向きもしなくなるかもしれません。

自社サービスを利用者に選び続けてもらうためには、常にユーザー目線に立って提供するサービスを改善し続けることが大事だと私は思っています。

当社が展開している、入力フォーム最適化（EFO）のようなサービスも競合のいるサービスのひとつです。私たちはお客様に満足していただくために日々自社サービスの改善に取り組んでいます。

• 当社を頼ってくださるお客様のために、わたしたちはどのような価値を提供し続け、満足していただくのか
• 構築したWebサイトを利用するユーザーに満足してもらうために、わたしたちはどのような運用改善をしていけばいいのか

今回のようにちょっとした日常からでも気づけることはたくさんあります。日々の生活にもアンテナを張りながら、サービス改善にむけて取り組んでいけたらと思っています。