サービス要求とは、プロセスそのものを実行している間、顧客をどのように扱うか、顧客にどのように対応するか、に関するガイドラインです。例えば「自動車販売・購入プロセス」であれば、サービス要求は「迅速な対応」「試運転が可能」などです。多くの顧客は最終的な製品やサービスに対する「アウトプット要求」と同程度の関心を「サービス要求」に対しても寄せています。

参考文献

  • 『シックスシグマ・ウェイ』日本経済新聞社

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