潜在要求とは、顧客の期待を上回る特徴や要因、あるいは、まだどの企業も取り組んでいないニーズに焦点を当てた特徴や要因のことです。有償のサービス・製品として具現化されることもあれば、無形無償のサービスとして顧客に提供されることもあり、いずれの場合も企業が顧客をひきつける大きな要因となります。

参考文献

  • 『シックスシグマ・ウェイ』日本経済新聞社

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