ITシステムなどプロジェクトの成果物がエンドユーザに提供するサービスの品質を「サービスレベル」と呼びます。サービス提供側とサービス利用者側で、このサービスレベルの達成目標について両者間が合意することをサービスレベルアグリーメント(以下SLA)といいます。SLAを採用するのには次の目的と効果が挙げられます。

目的

  • エンドユーザに対して高いサービスレベルを維持する
  • サービスレベルを明確にすることで、エンドユーザの利便性を向上させる
  • サービス提供側、サービス利用者側それぞれの責任範囲を明確にする

効果

  • サービスレベルに見合ったコストを明確にできる
  • 合意と達成、報告と改善を通じ、現行システムの問題点、課題点を把握できる
  • サービス提供側とサービス利用者側との信頼関係を構築できる

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