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顧客接点としてのWebサイトの活用

2005年11月25日

ディプロイメントチーム ディレクター
芳賀 穣

行動=論理×感情

先日ある雑誌を読んでいたところ、ボストン・コンサルティング日本代表の御立氏が顧客を説得する考え方として「行動=論理×感情」と語っておられました。顧客は、どんなにすばらしい論理で説得されたとしても、それのみでは行動を起こしてくれません。顧客の感情が「0(ゼロ)」であれば、結果として行動も「0(ゼロ)」。相手の感情に配慮し、相手のロジックで説得をしてこそ、はじめて行動が伴うという考えです。

Webサイトにおいても、常にユーザー(の感情)への配慮は必要不可欠です。どんなにすばらしいコンテンツがあったとしても、ユーザビリティ設計が行われていないサイトは、商品・サービスの購買はもちろんのこと、サイトの閲覧自体してもらえないでしょう。弊社では真のユーザビリティの実現のため、「人間中心設計プロセス(ISO13407)」に基づき、ユーザーの生の声・行動を設計段階から取り入れています。ユーザーにWebサイトの閲覧(行動)をしてもらうには、ユーザーのニーズを取り入れた設計(論理×感情)が必要なのです。

顧客エンゲージメント

ユーザビリティはユーザーの満足を高めるというより、不満足要因を低減するためのものです。ではWebサイトにおいてユーザーの満足を高めるには、どうすればよいでしょうか。Webサイトは企業と顧客のインタラクションを構築するために適したコミュニケーションツールです。コンタクトポイント(顧客接点)という考え方でWebサイトを活用することで、自社ブランドの価値を通じて顧客との関係性を高め、結果としてユーザーの満足を高めることが可能になります。

例えば、商品・サービスの購買前や購買時であれば、ブランド価値を十分に享受できる情報(コンテンツ)を提供することが必要になります。企業側はWebサイトを通じて商品・サービスの便益を伝え、顧客側は商品・サービスの特徴をよく知り、重要な結びつきを感じ、最終的にブランドに確信を持つことができれば、顧客エンゲージメント(感情的な愛着)は高まります。高い顧客エンゲージメントを維持・発展させていくことで、顧客関係性はさらに強化されます。

顧客関係性の強化

Webサイトにおいて高い顧客エンゲージメントを発展させた好事例として、無印良品ネットコミュニティ「モノづくり」があげられます。「モノづくり」では顧客の声を商品開発に取り入れ、商品化させています。無印の持っているブランドに加え、商品に顧客のニーズを反映することで、顧客自身もブランド価値に高い満足を得ている例です。
また、アマゾンでは、顧客がWebサイトを訪れる全ての瞬間を、顧客関係性を深める機会と見なしています。
このように、Webサイトを顧客接点として、顧客をよく理解し、関係性を高めることで、リアルなビジネスに活用していこうという動きは今後ますます活発化します。われわれも顧客の「生の声」をもって変革し続けるという理念のもと、お客様の声を取り入れた満足度の高いサービスを提供し、関係性強化に努めてまいります。