2015年1月16日 サービス品質元年

取締役
山下 徹治

1月5日の代表取締役の新年のご挨拶でもご紹介しておりますが、昨年秋に当社のビジョンを変更しました。新しいビジョンでは「Smart Communication Design Company」という経営理念を実現するために技術品質、プロセス品質、サービス品質の3つの品質向上に邁進すると宣言しています。

今まで当社は、技術品質とプロセス品質の向上に重点を置いておりましたが、そこにもう一つの軸としてサービス品質が加わった形になります。ミツエーリンクスにとって今年は、このサービス品質の向上に全社的に取り組んでいく最初の一年、つまりサービス品質元年ということになります。私はサービス品質向上の責任者として、サービス品質の考え方を社内に浸透し、向上させていくことに今年一年注力してまいります。

サービス品質を向上するとは

お客様に満足していただくためには最終的な成果物の品質が高ければよいというものではありません。納品に至るまでに担当者はお客様といろいろな場面でやり取りが発生しますが、その一つ一つのやり取りが評価につながります。

例えば迅速な対応や柔軟な対応は高評価につながりますし、逆に対応が遅かったり、正確な対応ができなければ低評価をいただいてしまうことになります。

サービス品質を向上させるということは、プロジェクト過程における顧客満足度をいかに高めるかという取り組みになります。

サービス品質を向上するための2つのアプローチ

サービス品質を向上するために、現在2つのアプローチ方法をとっています。

一つは、サービス品質向上マインドの定着です。社内SNSを活用し、サービス品質が高かった好事例を全社で共有したり、サービス品質で重要とされるキーワードを何度も繰り返して情報発信したりすることで、サービス品質向上のために重要な心構えをスタッフに覚えてもらうことに取り組んでいます。

もう一つは、サービスサイエンスの導入です。お客様をセグメントし、業務プロセスを分解して、そのプロセスごとにサービス品質を高めるためにどのようなアクションをするか定義しモデル化を行っています。あと1カ月ほどでモデル化は完了する見込みで、以降運用へと進んでいきます。

このような取り組みを通じて急速に社内浸透が進んでいる状況ですので、お客様にサービス品質の向上を実感いただけるのもそう遠くはないのではないかと思っています。
ぜひご期待ください。

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