コトラーによると、「サービスとは、一方が他方に対して提供する行為やパフォーマンスで、本質的に無形で何の所有権ももたらさないものをいう。サービスの生産には有形財がかかわる場合もあれば、かかわらない場合もある」(※1)と定義されています。これを狭義のサービスと捉えると、一方でレビットによる次のような見解もあります。「本来、サービス業というものは存在しない。サービスが占める割合には差があっても、どんな産業もサービスを行なっているからだ」『サービス・マネジメント』の著者であるカール・アルブレヒトとロン・ゼンケは「サービスは競争優位のツールではない。競争優位そのものである」とした上で、「人は製品やサービスを購入するのではない。期待を買うのである」(※2)と言っています。有形財である商品同様、サービスにも差別化が重要なポイントであり、いかに差別化されているかが競争優位となりうるかを決定します。前掲書では「顧客が提供されるサービスに決定的な違いを認めていないような場合、普通であることは、顧客の中ではありきたりとまったく同じなのである」とされています。

参考文献

  • ※1『コトラーのマーケティング・マネジメント』ピアソン・エデュケーション
  • ※2『サービス・マネジメント』ダイヤモンド社

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