2021年1月19日 デザイン改善の議論はなぜ停滞しやすいのか？

私はUXリサーチャーという仕事上、Webサイトやアプリを利用するユーザーとのコミュニケーション・インタビューを行うことが多いのですが、昨年春からのコロナ禍の状況になって以来、感染拡大を最小限に留めるために、オンライン会議システムなどを利用しながらリモートでインタビューを行う機会が増えてきました。

リモートでコミュニケーションを取るようになったのはユーザーだけではなく、Webサイトやアプリを運営しているお客様とのコミュニケーションも同様です。これまでお客様には、インタビュールームの隣室にある部屋からインタビューの様子を観察していただいておりましたが、その様子をオンラインで配信することによって、お客様にもリモートでご参加いただくようになりました。インタビュー後の振り返り・改善施策のディスカッションも、そのままオンライン会議で行います。

リモートで実施するインタビューの不便・制約が全くないわけではありませんが、リモートで実施することになってのポジティブな側面としては、お客様の多くのメンバーの方が「オンラインで参加できるのであれば」という感じで、気軽にインタビューやディスカッションにご参加いただけるようになったことです。やはり、Webサイトやアプリのデザイン・開発に携わる方であれば、運用担当、デザイナー、開発者などの役割の違いはあれど、「ユーザーにとって何が使いやすいか？ユーザーが何を欲しているか？」という点はどなたも考えることでしょうし、ユーザーについて共通認識をメンバー間で持つことは、開発プロセスにおける意思疎通の円滑化にも繋がります。また、インタビュー結果を受けての改善施策の検討にあたっても、様々な立場の方にご参加いただくことによって、ビジネス的な狙いや制約、実装側の実現可能性なども取り入れての議論ができるため、次に取るべき最適なアクションを無駄なく検討できるということは大きなメリットであると思います。

そのようなメリットがある一方で、様々な立場・役割の方が参加するということもあり、見学する全員が同じユーザーの様子を観察しているにも関わらず、その捉え方や作り手の期待などによって議論が発散・停滞してしまいやすいというパターンも多々見られます。そこでここでは、議論が発散・停滞してしまいやすい代表的な議論の進め方のパターンを2つご紹介しようと思います。

たとえば、Webサイトやアプリのユーザビリティ問題としてよく見られる種類として、「ユーザーが必要な情報を見落としてしまう」というものがあります。

• ユーザーにとって有用なコンテンツへのリンク・バナーに気づかない
• 事前にちゃんと読んでおいたほうがよい文章を、読まずに先に進んでしまう
• いくつか事前設定を行ってから押すべきボタンであるのに、設定を行う前にボタンを押してしまう

などの問題がそれに該当します。

Webサイトやアプリの作り手からしてみれば、「なぜ見落としてしまうのだろう？」と考え、そして、「どのようにデザインを改善すれば、作り手の意図通りに使ってくれるか？」という視点で議論が始まることになりますが、以下のような議論の進め方や問題の捉え方になってしまったとき、その改善案は限定的で柔軟性に欠けたものとなり、議論が停滞してしまう場合があります。

たとえば、先ほどの例のようなユーザーの行動が観察された場合に、

• リンク・バナーを一番上に配置した方がよい
• 事前に読むべき文章は、ページとして独立させて、必ずそこを通るようにしたほうがよい
• 事前設定を行うまでは、ボタンは非活性にしたほうがよい

のような「具体的な改善案」が先に思いつき、そこから議論がスタートするパターンです。具体的な改善案から先に考えてしまった場合、仮に実装上の都合でその改善案を適用することが難しい場合や、ビジネス的な要件とバッティングしてしまう場合、その改善案は単に「使えないもの」として捨てられてしまうか、もしくはその案をベースになんとか実現可能な案を捻り出そうとして、本来解決すべき問題は置き去りにされてしまうことが往々にしてあります。

多くのWebサイトやアプリを目にしてきた人ほど、「どこかで見た良いデザイン事例」を多く知っているため、このような発想になりがちですが、それらが自社のサイトやアプリにおいて必ずしも最適かつ実現可能なものであるとは限らないため、まずは問題の原因が何であるかをしっかりと考えた上で、その原因を解決しうる具体的な改善案を考えていくことが重要となります。

では次に、具体的な改善案から先に考えるのではなく、問題が生じた原因から考える場合を考えてみます。
たとえば、先ほどの「見落としてしまう」の原因として、

• リンク・バナーの色が他の要素に埋もれていて目立たない、大きさが小さい、位置が悪い
• ちゃんと読むべき文章がそこの存在していることを見落としてしまう
• 先に使うべきUIよりも、後に使うボタンが目立ちすぎているため、先にボタンを押してしまう

のような考察です。これらはすべて、「目立たない or 他が目立ちすぎなのでは？」という視覚的な要因であり、問題点の原因を議論する中で最も多く挙がる意見です。

しかしながら、問題の原因として、以下のようなものも考えられるかと思います。

• そのリンク・バナーに気づかないわけではなく、そのぺージではそもそもユーザーの興味は他のことにある
• 文章に気づいていないわけではなく、長い文章はなるべく読みたくない
• 世の中の一般的なサイトでは、ボタンを押す前の事前設定は存在していないので、とにかくボタンだけを探している

これらは、視覚的な要因ではなく、人間の注意、認知的負荷、記憶・学習という類の要因です。これらはあくまで要因の可能性の例であるため、もちろん視覚的な要因である可能性も十分にありますが、もし視覚的な要因をベースに考えた改善案では運悪く問題が解決されない場合、「（視覚的に）目立たせる」という改善策はすぐに底をついてしまい、デザイン改善活動は停滞してしまいます。人間の情報処理メカニズムは、視覚的な認識だけではなく、注意、記憶、学習、思考、推論など多岐に亘るため、それらのあらゆる可能性を検討した上で改善案を考えることで、本質的な改善が行えるようになるとともに、幅広い改善案の検討が可能となります。

ちなみに、視覚的要因のみを原因として置いてしまいやすい理由として、やはり作り手からすると「気づいて欲しい、見つけて欲しい」という意識があるため、「見つけてもらう→目立たせる」という施策になりやすいというのもあるようです。

このコラムでは、デザイン改善を複数人で議論する場合の代表的な問題点について簡単にお話しいたしましたが、2つ目の「視覚的要因ばかりを考えてしまう」については、「では、それ以外のどのような視点を考えればよいのか？」とお考えになるかたもいらっしゃるかと思います。そこで、「デザインと認知メカニズム」という点にフォーカスを当てて、その実践方法をより詳しく解説するセミナーを「認知メカニズムから考えるデザイン改善の実践方法」と題して、2021年1月22日（金）に実施いたします。

「認知メカニズム」と聞くと、やや難解なもののように感じられるかもしれませんが、おそらくどなたでも1人のユーザーとして日常的に体感している人間の考え方、物事の捉え方、感じ方などについて、認知心理学の基本的な知見から捉え直してみるというだけですので、心理学の知識がなくても十分にご理解いただける内容になっております。また、実はこのような視点を持つことによって、1つ目の問題点「具体的な改善案から議論を始めてしまう」という点も解決しうることを併せて解説いたします。

Webサイトやアプリにおけるデザイン改善の具体的な実例を取り上げながらわかりやすくご説明いたしますので、すでにデザイン改善活動に着手している方はもちろん、UXデザインの活動が具体的にどのようなものであるかをあまりご存じない方でも、ご興味のある方はぜひご参加ください。
ご多用中とは存じますが、みなさまのお越しをお待ちしています。